Din 2012, vor exista contracte ferme si reglementari clare privind serviciile de internet
Toti furnizorii de servicii de acces la internet au obligatia de a include, pana la data de 20 ianuarie 2012, in contractele incheiate cu utilizatorii finali, un set de indicatori de calitate pentru serviciul de acces la internet, precum viteza de transfer a datelor, potrivit Autoritatii Nationale pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii (ANCOM). Reglementarile vin insa abia dupa ce sute de plangeri si sesizari au luat drumul Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor. Astfel, furnizorii vor fi obligati sa publice, trimestrial, pe paginile lor de internet, valorile parametrilor de calitate si, in plus, frecventa reclamatiilor utilizatorului, frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente si frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii. Mai mult decat atat, acestia vor avea obligatia de a mentine datele mentionate mai sus pe site-urile proprii astfel incat utilizatorii finali sa poata accesa valorile corespunzatoare ultimelor patru trimestre. De asemenea, pana la data de 1 ianuarie 2012, furnizorii au obligatia de a publica o procedura privind masurarea parametrilor de calitate. In ceea ce priveste contractele, de anul viitor acestea vor cuprinde parametri de calitate tehnici precum viteza de transfer a datelor – in contracte fiind specificata viteza maxima de transfer a datelor si viteza minima garantata de transfer a datelor. In cazul in care furnizorul nu asigura o viteza minima garantata, acesta va mentiona explicit in contract si in conditiile generale acest lucru. Majoritatea serviciilor de acces la internet sunt de tip „best effort”, calitatea acestor servicii depinzand, in foarte mare masura, de modul de planificare a retelei de catre furnizori. Totodata, furnizorii de servicii de acces la internet vor include in contracte si o serie de parametri de calitate administrativi, precum termenul de la care va incepe furnizarea accesului la internet exprimat in zile calendaristice, termenul de remediere a deranjamentelor exprimat in ore, dar si termenul de solutionare a reclamatiilor utilizatorilor exprimat in ore.
Pentru a veni in sprijinul cetatenilor, ANCOM va realiza, administra si pune la dispozitia publicului, pe site-ul institutiei, o aplicatie interactiva care va permite utilizatorilor sa masoare indicatorii de calitate tehnici ai propriului furnizor. Daca vorbim despre nemultumiri ale cetatenilor vizavi de serviciile de internet, in judetul Prahova reclamatiile de acest gen sunt printre cele mai numeroase, zeci de sesizari pe aceasta tema fiind inregistrate lunar la Comisariatul Judetean pentru Protectia Consumatorilor (CJPC) Prahova. Cifra reala a nemultumitilor este insa mult mai mare, deoarece nu toti clientii fac plangere.
,,Exista foarte multe reclamatii de la cetateni in ceea ce priveste serviciile de internet si telefonie de la toti operatorii. De la inceputul anului si pana in prezent s-au inregistrat deja 200 de sesizari, iar comparativ cu 2010 numarul reclamatiilor s-a mentinut’’, ne-a declarat Cristian Toader, directorul CJPC Prahova. Cele mai frecvente probleme sunt legate de intreruperile frecvente ale semnalului si de facturile eronate, de cele mai multe ori fiind inregistrate costuri suplimentare.
In mediul rural, atunci cand un client solicita telefonic instalarea serviciului de internet, nu i se spune foarte clar ce viteza poate avea in zona unde doreste instalarea acestuia. Astfel ca, operatorii care vin pe teren monteaza in graba firele, pun solicitantii sa semneze un contract dar, care, uneori, nu respecta realitatea, desi operatorii sunt obligati sa faca masuratori tehnice inainte si sa informeze asupra acestora. Clientii – care nu se pricep la datele tehnice sau pur si simplu merg pe incredere – semneaza ,,ca primarii’’, dupa care platesc mult si bine pentru un serviciu pe care nu il au in realitate. In cazul in care realizeaza ,,pacaleala’’, recuperarea banilor nu e usoara. Asa ca sesizarile vin din toate colturile judetului, dar totusi cele mai multe provin din mediul urban, unde de altfel sunt incheiate si mai multe contracte, tinand cont de numarul mai mare de utilizatori ai serviciilor respective. Insa, sa speram ca 2012 va aduce o schimbare reala in bine, macar in privinta serviciilor de internet.
C.Dobre
